Rzecznik ds. ubezpieczeń — Jak uzyskać bezpłatną pomoc w sporze z towarzystwem ubezpieczeniowym

• Jeśli masz problem z towarzystwem ubezpieczeniowym lub pośrednikiem ubezpieczeniowym, mogą się bezpłatnie zwrócić do rzecznika ds. ubezpieczeń. Niemal wszyscy ubezpieczyciele w Niemczech uczestniczą w tym postępowaniu mediacyjnym.
• Jeśli wartość sporu wynosi mniej niż 10.000 euro, towarzystwo ubezpieczeniowe jest zobowiązane do respektowania decyzji rzecznika. Przy wyższych kwotach opinia prawna nie jest wiążąca.
• W około połowie przypadków pozasądowa instytucja mediacyjna może osiągnąć rozwiązanie korzystne dla konsumentów.
• Dla innych obszarów życia istnieją branżowi rzecznicy oraz ogólna instytucja mediacyjna.

Dlaczego warto skorzystać z rzecznika w przypadku sporu?

Jeśli korzystają z procedury rzecznika w przypadku konfliktu z towarzystwem ubezpieczeniowym, masz szansę wyjaśnienia sporu w uporządkowanym postępowaniu. W tym celu powinieneś zebrać swoje dokumenty, aby móc szybko zareagować i dostarczyć brakujące papiery.

Rzecznicy nie są pomocą prawną w przypadku szkody. „Ombud" oznacza mniej więcej „zlecenie" lub „pełnomocnictwo" — rzecznik ma uwzględniać interesy określonej grupy. 1 kwietnia 2024 roku Sibylle Kessal-Wulf objęła stanowisko rzecznika, zastępując swojego poprzednika Wilhelma Schluckebiera. Oboje rzecznicy byli wcześniej między innymi sędziami Federalnego Trybunału Konstytucyjnego.

Wróćmy do Twoje skargi: Proszę zwięźle przedstawić, dlaczego nie zgadzają się z decyzją swojego ubezpieczyciela. Może możesz konkretnie wskazać, w którym miejscu argumentacja ubezpieczyciela Państwa zdaniem nie jest trafna lub co nie zostało uwzględnione.

Jako nagrodę za wysiłek otrzymasz od instytucji mediacyjnej niezależną i kompetentną drugą opinię w Państwa sprawie. Rzecznik sprawdza Państwa skargę według prawa i ustaw, stosując tę samą miarę co sąd. Przy tym rzecznik nie realizuje własnych interesów gospodarczych i nie stoi po stronie ubezpieczycieli.

W najlepszym przypadku już samo zapytanie rzecznika skłoni ubezpieczyciela do wykazania większej gotowości do ustępstw niż przy pierwszej próbie. Ponadto możesz otrzymać wyjaśnienia dotyczące swojej sprawy, których ubezpieczyciel nie mógł — lub nie chciał — udzielić.

W zdecydowanej większości przypadków sprawa jest zakończona po decyzji rzecznika: Do wartości sporu wynoszącej 10.000 euro orzeczenie mediacyjne jest wiążące dla ubezpieczyciela. Dla ubezpieczyciela — oznacza to, że możesz bardzo dobrze iść do sądu, jeśli nie zgadzają się z decyzją instytucji mediacyjnej.

Nawet jeśli Państwa skarga nie odniesie sukcesu, postępowanie przed rzecznikiem jest okazją do ponownego krytycznego przyjrzenia się ochronie ubezpieczeniowej i ewentualnego jej uzupełnienia. Po wszystkim będą może wiedzieć znacznie lepiej, co jest dla Ciebie naprawdę istotne.

Jak dobre są szanse na powodzenie?

Ponad 65 procent skarg konsumentów u rzecznika ds. ubezpieczeń zakończyło się sukcesem w 2024 roku. Sukces oznacza w tym przypadku, że aktywnym ubezpieczonym przyznano w pełni lub częściowo pożądaną korzyść prawną lub gospodarczą, o którą walczyli.

Przykłady udanych skarg:

• Dostosowanie okresu trwania umowy zgodnie z życzeniem ubezpieczonego;
• wyższa wypłata odszkodowania w ubezpieczeniu budynków;
• pokrycie kosztów adwokata w ubezpieczeniu ochrony prawnej.

Skargi dotyczące ubezpieczeń na życie mają mniejsze szanse na powodzenie. Dane dotyczące poszczególnych gałęzi instytucja mediacyjna publikuje dopiero w połowie następnego roku, dlatego obecnie dostępne są tylko dane z 2023 roku. Wówczas 35 procent skarg w ubezpieczeniach na życie było udanych — stosunkowo wysoki odsetek. Wskaźnik sukcesu w ubezpieczeniach na życie utrzymywał się do 2011 roku włącznie poniżej 20 procent. W 2012 roku wyniósł po raz pierwszy 23,3 procent, a w 2013 roku osiągnął rekordowy poziom 34 procent. Ten wzrost wynika zdaniem rzeczników przede wszystkim z rozwoju orzecznictwa oraz jego wdrożenia przez przedsiębiorstwa.

Czym zajmuje się rzecznik ds. ubezpieczeń?

Aktualna statystyka skarg instytucji mediacyjnej ds. ubezpieczeń pokazuje: najczęściej ubezpieczeni występują przeciwko swojemu ubezpieczycielowi na życie, swojemu ubezpieczycielowi ochrony prawnej oraz swojemu ubezpieczycielowi samochodowemu. Nie tylko w tych dużych gałęziach, ale w praktycznie wszystkich kategoriach skargi konsumentów wzrosły.

Skargi do rzecznika ds. ubezpieczeń nazywane są w żargonie prawniczym wnioskami mediacyjnymi. Właściwym adresatem dla Ciebie we wszystkich sprawach dotyczących prywatnych ubezpieczeń, które nie należą do obszaru ubezpieczenia zdrowotnego i pielęgnacyjnego, jest instytucja mediacyjna. W ogólnym zarysie chodzi o ubezpieczenia majątkowe i od odpowiedzialności cywilnej oraz ubezpieczenia na życie.

W postępowaniu rzecznika ds. ubezpieczeń uczestniczy niemal wszystkie koncerny ubezpieczeniowe. W 2024 roku do instytucji mediacyjnej wpłynęło ponad 21.500 skarg, z czego ponad 19.000 było dopuszczalnych.

Także skargi na pośredników

Nawet jeśli masz problemy z pośrednikiem ubezpieczeniowym, mogą się obecnie poskarżyć u rzecznika ds. ubezpieczeń. Podstawą jest § 214 ust. 1 zdanie 1 pkt 2 VVG. Od jakiegoś czasu istnieje nawet obowiązek pośredników uczestniczenia w postępowaniu. Mogą się poskarżyć na pośrednika również bez zawarcia umowy ubezpieczenia — wystarczy, że umowa była przygotowywana.

W przeciwieństwie do towarzystwa ubezpieczeniowego, pośrednik nie musi respektować decyzji rzecznika. Otrzymują jednak w każdym przypadku kompetentną analizę i zrozumiałe uzasadnienie.

Główne tematy sporów — krótki przegląd:

Ubezpieczenie samochodowe: W ubezpieczeniu od odpowiedzialności cywnej pojazdu mechanicznego spór często dotyczy tego, że klient nie zgadza się z przypisaniem do właściwej klasy bezszkodowości lub nie akceptuje sposobu, w jaki ubezpieczyciel reguluje szkodę. W pierwszej sytuacji klienci bronią się przed wyższymi składkami, w drugiej walczą o pieniądze od ubezpieczyciela. W ubezpieczeniu AC pojazdu mechanicznego w 2023 roku dodatkowym punktem spornym była odmowa regulacji przypadków kradzieży.

Dom i mieszkanie: W ubezpieczeniu budynków większość skarg dotyczyła szkód burzowych, wodociągowych i pęknięć rur oraz sporów o regulację szkód żywiołowych. W ubezpieczeniu mienia domowego wiele sporów dotyczyło włamań oraz szkód spowodowanych przez wyciekającą wodę z instalacji.

Ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej: Gwałtownie wzrosła liczba skarg w tak zwanych sprawach phishingowych. Rzecznicy informują o przypadkach, w których sprawcy uzyskali dostęp do portfeli z zarządzanymi tam kryptowalutami lub zarejestrowali się za pomocą danych uzyskanych przez oszustwo w aplikacjach bankowych, aby uzyskać dostęp do kont ubezpieczonych.

Rzecznicy zalecają: ze względu na szybko zmieniające się metody działania sprawców i szybki rozwój w zakresie spraw phishingowych, starsze warunki ubezpieczenia należy sprawdzić pod kątem tego, czy opis zakresu świadczeń i ewentualne klauzule wyłączające odpowiadają jeszcze aktualnym warunkom. A jeśli nie — dostosować ochronę ubezpieczeniową.

Jak pracuje instytucja mediacyjna?

Aby rzecznik ds. ubezpieczeń podjął działania, musisz krótko, ale zrozumiale i udokumentowanie uzasadnić swoją skargę. Uprzednio musieli zgłosić swoje roszczenie wobec ubezpieczyciela i dać przedsiębiorstwu sześć tygodni na ostateczne odniesienie się do sprawy.

Mają różne możliwości kontaktu z rzecznikiem. Oprócz klasycznego listu lub faksu mogą się skontaktować bezpośrednio przez stronę internetową instytucji mediacyjnej.

Następnie rzecznik sprawdza, czy Państwa złożona skarga jest dopuszczalna i może być rozpatrzona w rozsądnym czasie. Przekazuje sprawę ubezpieczycielowi, który ma trzy tygodnie na wyjaśnienie siebie i swojej decyzji. W szczególnych przypadkach instytucja mediacyjna może przedłużyć termin odpowiedzi o maksymalnie miesiąc.

Następnie rzecznik podejmuje decyzję na podstawie informacji, którymi dysponuje w danym momencie. Jeśli ubezpieczyciel nie odpowiedział, jego stanowisko nie jest w ogóle uwzględniane. Jeśli opóźnia on postępowanie swoimi wyjaśnieniami, kosztuje go to co najmniej 500 euro, w przypadku recydywy nawet 1.000 euro. Następnie rzecznik ma 90 dni na zakończenie postępowania.

Dalsze instytucje mediacyjne ds. ubezpieczeń

Jako klient ubezpieczeniowy mogą się również poskarżyć na swojego ubezpieczyciela do Federalnego Urzędu Nadzoru Usług Finansowych (BaFin). BaFin nie jest jednak instytucją arbitrażową i nie może wiążąco rozstrzygać pojedynczych spraw spornych. W indywidualnych przypadkach może jednak wytworzyć znacznie większą presję, ponieważ jest jednocześnie organem nadzoru branży ubezpieczeniowej. Droga przez rzecznika ds. ubezpieczeń jest jednak prostsza i prowadzi do konkretniejszych rezultatów dla jednostki.

Jeśli chodzi o skargi dotyczące prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego (PKV) i prywatnego ubezpieczenia pielęgnacyjnego, właściwym adresatem jest rzecznik ds. PKV. Jest to pozasądowa instytucja mediacyjna dla prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego i pielęgnacyjnego, nie mylić z rzecznikiem ds. ubezpieczeń. Różnią się również możliwości działań mediatorów: rzecznik ds. PKV nie może wydawać wiążących decyzji, a jedynie pośredniczyć i wydawać zalecenia.

Od 2016 roku istnieją w Niemczech ogólnodostępne dalsze oficjalne instytucje mediacyjne. Mają one za zadanie pozasądowe rozstrzyganie sporów dotyczących wad produktów lub usług wszelkiego rodzaju między konsumentami a przedsiębiorstwami. Uzupełniają one dotychczasowe rzecznictwo w zakresie usług finansowych, zaopatrzenia energetycznego i transportu osobowego.