„Prostota jest jakością doradztwa"

Wśród przedstawicieli ubezpieczeniowych wyróżnia się przede wszystkim dwa typy — uważa ekspert ds. biometrii i broker Philip Wenzel: osoby nieświadome oraz specjalistów z wąskim zakresem widzenia. To właśnie ci drudzy mają obowiązek upraszczania skomplikowanych produktów i warunków ubezpieczenia do poziomu zrozumiałego dla klienta. Jeśli im się to nie uda, to osoby nieświadome przejmą rynek.

Albert Einstein miał powiedzieć: „Jeśli nie potrafisz tego wytłumaczyć w prosty sposób, to tego nie rozumiesz." Można by z tego wywnioskować, że jedynie merytorycznie przygotowany pośrednik jest w stanie w prosty sposób wyjaśnić poszczególne ubezpieczenia. Ale to nieprawda.

Z jednej strony dlatego, że większość specjalistów (w tym autor niniejszego tekstu) zbyt chętnie opowiada wszystkim wszystko, co wie na temat swojej dziedziny, która tak bardzo ich fascynuje. Z drugiej strony osoba całkowicie nieświadoma może właśnie dlatego wszystko prosto wyjaśnić klientowi, że sam nie wie więcej. Niestety tak właśnie jest.

Różnicę klient zauważa prawdopodobnie dopiero w momencie szkody. Wtedy bowiem ubezpieczenie domowe nie obejmuje tak po prostu wszystkiego, co wypadłoby z domu po zdjęciu dachu i odwróceniu go do góry nogami. Ubezpieczyciel nagle zaczyna różnicować i wymaga sejfu na biżuterię i gotówkę. A ten sejf musi jeszcze spełniać jakieś przepisy.

Ale osoby nieświadome prawdopodobnie nie czytają tego artykułu i nawet gdyby — nie stałyby się od razu mądrzejsze. Dlatego zwracam się dziś do wszystkich, którzy znają się dobrze lub bardzo dobrze na swojej specjalizacji. Tylko wtedy, gdy znamy produkty bardzo dobrze, właściwie określiliśmy potrzeby klienta i zrozumieliśmy jego wymagania — możemy upraszczać. Powiedziałbym nawet: wtedy musimy upraszczać.

Klient chce poznać swoją korzyść

Mojego klienta nie interesują procesy zachodzące w tle. Nie chce wiedzieć, jaki wyrok przeczytałem, aby upewnić się, że ta klauzula mu odpowiada, ani że kalkulacja jednego ubezpieczyciela jest mniej ryzykowna niż drugiego.

Chce szybko i prosto dowiedzieć się, jak działa produkt i jaka jest jego korzyść. W taki sam sposób kupuję ekspresy do kawy, telewizory czy samochody — i dokładnie tak moi klienci chcą kupować swoje ubezpieczenia.

Specjaliści kontra osoby nieświadome

Dlatego musimy utrzymać prostotę — nawet i właśnie wtedy, gdy jesteśmy największymi ekspertami i moglibyśmy opowiedzieć tak wiele o produkcie. Prostota jest jakością doradztwa. Jeśli nie utrzymamy prostoty w doradztwie, osoba nieświadoma przejmie rynek. A to nie leży również w interesie klienta.

Prosta droga szybciej prowadzi do celu. A jeśli wyjaśnimy to prosto, klient zrozumie również za tydzień, jaka była jego korzyść z ubezpieczenia i dlaczego kupił je właśnie od nas.