Zmienić? Zostać? Ograniczyć? Jak klienci ubezpieczeniowi reagują na rosnące składki

Gdy w polisie ubezpieczeniowej (ponownie) rośnie składka, klienci mogą reagować na kilka sposobów: wypowiedzieć umowę i zmienić ubezpieczyciela, zostać lub ograniczyć zakres polisy. Tylko jak prawdopodobny jest każdy z tych wariantów? I jak ubezpieczyciele mogą zatrzymać klientów mimo rosnących składek? Odpowiedź przynosi badanie instytutu Heute und Morgen.

• Andreas Harms
• 18 września 2025
• 15:09

O jednej kwestii nie ma wątpliwości: w ostatnim czasie nie brakowało polis ze rosnącymi składkami. Przykłady to ubezpieczenie budynków mieszkalnych, ubezpieczenie rowerów oraz oczywiście mocno napędzana cenowo ubezpieczenie komunikacyjne (OC/AC).

Ale jak reagują klienci, gdy znajdą w skrzynce pocztowej lub na mailu odpowiednie pismo? Na to pytanie odpowiedział instytut badań rynku i doradztwa Heute und Morgen, pytając 1 500 klientów ubezpieczeniowych w wieku od 18 do 70 lat. Wszyscy oni w ostatnim czasie płacili wyższe składki przynajmniej za jedną polisę.

Badanie „Regulacje składek w sektorze ubezpieczeń – reakcje klientów i możliwości działania dla ubezpieczycieli" obejmuje następujące kategorie:

• Ubezpieczenie komunikacyjne (OC/AC)
• Prywatne pełne ubezpieczenie zdrowotne (PKV)
• Ubezpieczenie budynków mieszkalnych
• Ubezpieczenie od operacji zwierząt / ubezpieczenie zdrowotne zwierząt

Oto niektóre wnioski z badania: Szczególnie często wypowiadają umowy klienci, którzy zawarli je anonimowo lub bezosobowo online. Dotyczy to w szczególności ubezpieczeń komunikacyjnych i ubezpieczeń zwierząt, gdzie 15 procent klientów rezygnuje po podwyżce składki. W przypadku ubezpieczenia budynków mieszkalnych jest to 7 procent, a w PKV 4 procent. Przy czym w tym ostatnim przypadku zmiana dostawcy może być i tak złym pomysłem.

Same te liczby wskazują, że osobisty opiekun może zapobiec wypowiedzeniu. Badanie to potwierdza. Gdy klienci zawarli umowę osobiście lub telefonicznie, prawdopodobieństwo wypowiedzenia po podwyżce składki jest o 54 procent niższe.

Dość zdecydowanie gotowi do zmiany są natomiast klienci z silną motywacją oszczędzania. Im wyższą podwyżkę cenową klienci postrzegają, tym bardziej prawdopodobne jest wypowiedzenie. Zgodnie z badaniem dzieje się tak szczególnie od wzrostu o 10 procent.

Gdy klienci wypowiadają wszystkie polisy u jednego ubezpieczyciela

Również może się zdarzyć, że ubezpieczyciel podnosi składkę tylko jednej polisy, ale klienci z tego powodu wypowiadają również inne umowy. Bo wtedy wizerunek jest nadszarpnięty. Fakt posiadania przez klientów wielu umów u jednego ubezpieczyciela występuje w badaniu – w zależności od gałęzi – u 40 do 60 procent klientów. W zależności od gałęzi od 4 do 12 procent klientów z umowami wielokrotnymi całkowicie rezygnuje z usług ubezpieczyciela.

Na koniec autorzy badania dostarczają firmom ubezpieczeniowym wskazówek, jak lepiej i z mniejszym ryzykiem wprowadzać rosnące składki:

• Uzasadniać rosnące składki przejrzyście i zrozumiale, ponieważ klienci niekiedy postrzegają je jako niezrozumiałe lub niewiarygodne
• Zróżnicowanie komunikować się z poszczególnymi grupami docelowymi, uwzględniając priorytety cenowe i jakościowe
• Usprawnić strategie produktowe i dystrybucyjne (m.in. ułatwić dynamiczne dostosowywanie umów, wzmocnić nacisk na osobisty kontakt)
• Opracować elastyczne, specyficzne dla gałęzi alternatywy dla rosnących składek i oferować je klientom jako opcję

Szczególnie w odniesieniu do czwartego punktu Heute und Morgen dostarcza dodatkowych informacji: 60 procent klientów z ubezpieczeniem komunikacyjnym lub prywatnym pełnym ubezpieczeniem zdrowotnym przeszłoby na czysto online'ową obsługę, aby zachować dotychczasową składkę. Jedna czwarta zaakceptowałaby wyższą kwotę udziału własnego. A niższe świadczenia zaakceptowałoby – w zależności od gałęzi – od 10 do 16 procent.

Kierowniczka badania, Karina Grünhage z Heute und Morgen, podsumowuje: „Szczególnie zalecane są wzmocnienie osobistego kontaktu przy zawieraniu umowy, aktywne kształtowanie subiektywnego postrzegania cen dzięki zrozumiałym uzasadnieniom, oferowanie elastycznych alternatyw dla podwyżek składek – szczególnie dla szczególnie wrażliwych cenowo grup docelowych – oraz regularne monitorowanie wypowiedzeń."

Pełne badanie można zamówić odpłatnie.