Co zachwyca klientów ubezpieczeń majątkowych

Niemiecki rynek ubezpieczeń majątkowych jest zacięcie konkurencyjny. Tym bardziej Ubezpieczycielom powinno zależeć na tym, by trwale uszczęśliwić swoich klientów. Jak to zrobić, pokazuje Niemiecki Raport Ubezpieczeniowy 2014 firmy doradczej Bain & Company.

• Redakcja
• 9 września 2014
• 15:09

Wartość ekonomiczna szczególnie lojalnych ubezpieczonych jest siedmiokrotnie wyższa niż krytyków i czterokrotnie wyższa niż klientów neutralnych. Zachwyceni klienci kupują więcej produktów i pozostają dłużej wierni danemu Ubezpieczycielowi. Ponadto dla Ubezpieczyciela pozyskanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie istniejących.

Mimo to zadowolenie klientów często nie znajduje się wystarczająco wysoko na agendzie Ubezpieczycieli. Skutek: Wśród niemieckich ubezpieczycieli majątkowych w 2014 roku zachwyceni i krytyczni klienci ledwo się równoważą. Pokazuje to ankieta Bain & Company przeprowadzona wśród 10 000 klientów ubezpieczeniowych w Niemczech.

Polecenie – tak czy nie?

Bain mierzy lojalność klientów od ponad dziesięciu lat – globalnie i we wszystkich branżach – za pomocą opracowanego przez siebie Net Promoter Score (NPS). Wskaźnik ten wynika z odpowiedzi na jedno pytanie: „W skali od zera do dziesięciu, jak prawdopodobne jest, że polecą Państwo swojego Ubezpieczyciela przyjacielowi lub koledze?"

Wyniki są przypisywane do trzech kategorii. Wartości dziewięć lub dziesięć oznaczają szczególnie lojalnych i zachwyconych klientów („Promotorów"), sześć lub mniej – „Krytyków". Promotorzy minus Krytycy dają NPS. Dla niemieckich ubezpieczycieli majątkowych wynosi on w 2014 roku jeden procent.

Bardzo różne wartości dla poszczególnych Ubezpieczycieli

Ubezpieczeni bardzo dokładnie różnicowaliby między poszczególnymi dostawcami, wynika z badania dalej. Przedsiębiorstwa takie jak Huk-Coburg i Huk24 mogły zdobywać punkty jasną obietnicą usług i przez cały czas dobrą wydajnością. Towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych wypadały w łaskach klientów znacząco lepiej niż inni dostawcy. Ich NPS wynoszący 15 procent wyraźnie przewyższał średnią branży. Wielkie koncerny międzynarodowe otrzymywały od swoich klientów zaledwie NPS na poziomie minus 10 procent.

„Wiele towarzystw ubezpieczeń wzajemnych korzysta ze swojej bliskości z klientem i obniża próg nawiązania kontaktu," wyjaśnia partner Bain Henrik Naujoks. „A udany dialog zwiększa lojalność jak żaden inny czynnik." NPS ubezpieczycieli majątkowych osiąga 12 procent, gdy w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy doszło do co najmniej jednego kontaktu. Bez interakcji spada do minus 13 procent.

Szkoda jako szansa

Ubezpieczyciele majątkowi mają szczególnie dobrą szansę na zachwycenie klientów przy likwidacji szkód. „Klienci nie oczekują przy szkodach nadmiernej gestii," mówi Naujoks. „Chodzi im przede wszystkim o szybką i przejrzystą obsługę oraz regularną, zorientowaną na obsługę komunikację. Kto zdobędzie tu punkty, kładzie podwaliny pod długotrwałą relację z klientem."

Komunikacja z klientem będzie w przyszłości coraz częściej przebiegać cyfrowo, przewiduje badanie. W ciągu najbliższych trzech do pięciu lat liczba użytkowników kanałów cyfrowych ma wzrosnąć z obecnych niespełna 50 procent do około 80 procent. Większość klientów chce samodzielnie decydować, przez który analogowy lub cyfrowy kanał nawiązuje kontakt z dostawcą, zależnie od okazji. Informują się wtedy na przykład na stronie internetowej, rozmawiają z agentem, zadają kilka pytań w call center – i przy zawieraniu Umowy online oczekują, że wszystkie dane zostały w międzyczasie przechwycone i zapisane.

„Odpowiednie podejście do takich hybrydowych klientów wymaga powiązania ofert analogowych i cyfrowych – a zatem budowy strategii omnikanałowej," mówi Gunther Schwarz, szef światowego doradztwa ubezpieczeniowego w Bain & Company. „To wymaga daleko idącej przebudowy IT. Ponadto Ubezpieczyciele muszą konsekwentnie się rozwijać – a mianowicie w kierunku organizacji zorientowanej na klienta."

Cztery ważne kroki są do tego potrzebne:

• Priorytetyzacja segmentów klientów i pól działalności
• Skupienie się na kluczowych interakcjach z klientami
• Wiązanie klientów przez innowacyjne produkty i wybitną obsługę
• Przyspieszenie cyfryzacji modelu biznesowego