Makler ubezpieczeniowy jako osoba zaufania w przypadku roszczenia z tytułu niezdolności do pracy

Ponad jedna trzecia wszystkich odrzuconych wniosków o rentę z tytułu niezdolności do pracy nie dochodzi do skutku, ponieważ ubezpieczeni nie odpowiadają na korespondencję. Pracownicy Ubezpieczycieli nie są przez nich postrzegani jako osoby zaufania. Jednocześnie opiekujący się nimi maklerzy są wykluczeni z powodów ochrony danych. Czas to zmienić.

Matthias Helberg · 15 kwietnia 2024

Komunikacja między ubezpieczonym a Ubezpieczycielem w przypadku roszczenia z tytułu niezdolności do pracy

Wyzwaniem dla Ubezpieczycieli podczas weryfikacji świadczeń jest kontakt z klientem, niezbędny do uzyskania informacji wymaganych do sprawdzenia niezdolności do pracy.

Jeśli kontakt między Ubezpieczycielem a ubezpieczonym jest zakłócony, mogą nasilić się zjawiska regularnie obserwowane przez firmę analityczną Morgen & Morgen: ponad jedna trzecia wszystkich odrzuconych wniosków o rentę z tytułu niezdolności do pracy nie dochodzi do skutku właśnie dlatego, że ubezpieczeni nie odpowiadają na korespondencję.

Odsetek osób nieodpowiadających wzrósł w 2023 roku nawet do 39 procent.

Powody braku reakcji ze strony ubezpieczonych mogą oczywiście być różnorodne: być może ktoś uważa, że wcale nie jest niezdolny do pracy. Albo ubezpieczony obawia się, że fałszywe lub niekompletne informacje zdrowotne podane przy zawieraniu umowy wyjdą na jaw. Ale: dlaczego w takim razie złożył wniosek o świadczenie?

Niezależnie od tego, jakie środki — jak osobisty opiekun sprawy, wywiady telefoniczne i wizyty u klienta — podjęli do tej pory Ubezpieczyciele: odsetek klientów z ubezpieczenia na wypadek niezdolności do pracy, którzy po prostu rezygnują, wydaje się nie spadać.

Opiekujący się makler jest wykluczony z powodów ochrony danych

Jeśli makler ubezpieczeniowy opiekuje się ubezpieczeniem na wypadek niezdolności do pracy, prowadzi to w przypadku roszczenia z reguły do następujących sytuacji:

• Z powodów ochrony danych makler nie otrzymuje informacji o przypadku roszczenia. Dane zdrowotne należą do kategorii szczególnie chronionych danych osobowych. Dlatego obowiązuje zasada: bez zwolnienia z obowiązku zachowania poufności udzielonego przez klienta pracownikom Ubezpieczyciela — nie ma informacji dla maklera.
• Co najwyżej na podstawie informacji o płatności składek makler może wyciągnąć wnioski: jeśli klient nie płaci składek, wygasa również wynagrodzenie („opieka nad portfelem") za właśnie teraz tak ważną opiekę nad umową i klientem.
• W jednym z naszych przypadków uznanie niezdolności do pracy w ciągu pierwszych 5 lat od zawarcia umowy doprowadziło nawet do żądania zwrotu prowizji przez Ubezpieczyciela.
• Czasem maklerzy otrzymują po prostu wynik weryfikacji roszczenia.

Maklerzy obawiają się wsparcia w przypadku roszczenia z tytułu niezdolności do pracy

To również było (nie nowe) spostrzeżenie z rozmów z wieloma koleżankami i kolegami na BIOMEXCON: chociaż większość obecnych maklerów chętnie pośredniczy w zawieraniu ubezpieczeń na wypadek niezdolności do pracy, wsparcie klientów w przypadku roszczenia ogranicza się często do odesłania ich do wyspecjalizowanych doradców ubezpieczeniowych lub prawników.

Powody są zrozumiałe:

• Pośrednicy ubezpieczeniowi nie są szkoleni do wspierania klientów w przypadku roszczeń z tytułu niezdolności do pracy.
• Ryzyko popełnienia błędu jest wysokie z powodu złożoności procesu weryfikacji świadczeń.
• Wielu obawia się odpowiednio rosnącego ryzyka odpowiedzialności.
• Zamiast wynagrodzenia za wsparcie klienta, wszelkie roszczenia prowizyjne maklera wobec towarzystwa ubezpieczeniowego wygasają wraz z pomyślnie uznaną niezdolnością do pracy.

Ubezpieczyciele potrzebują osoby zaufania już przy zawieraniu umowy

Szczególnie w ubezpieczeniu na wypadek niezdolności do pracy Ubezpieczyciele życiowi zdobywają takie doświadczenia: często potrzebna jest osoba zaufania, aby przekonać klientów do zawarcia umowy.

Najnowszym przykładem jest Hannoversche Lebensversicherung: to, co w ubezpieczeniu na życie jako bezpośredni Ubezpieczyciel bez pośrednika jeszcze działało, nie sprawdza się w ubezpieczeniu na wypadek niezdolności do pracy. Hannoversche pozyskuje większość klientów z ubezpieczenia na wypadek niezdolności do pracy właśnie przez maklerów. Właśnie dlatego, że ufają maklerowi i jego rekomendacji.

Rozwiązanie: wyszkolić maklera jako osobę zaufania do wsparcia w przypadku roszczenia z tytułu niezdolności do pracy

Leży to na wierzchu: makler aktywnie opiekujący się umową ubezpieczenia na wypadek niezdolności do pracy cieszy się z reguły zaufaniem swoich klientów. To zaufanie mogliby wykorzystać Ubezpieczyciele życiowi na szybszą i prostszą weryfikację roszczeń — i w ostatecznym rozrachunku również dla własnej korzyści.

Nie mam tu na myśli pełnej obsługi roszczenia i przejęcia komunikacji. Tego, co my w Helberg Versicherungsmakler oferujemy od zawsze — z sukcesem, że dziesiątki naszych klientów otrzymały już rentę z tytułu niezdolności do pracy.

Chodzi mi o wsparcie przy pozyskiwaniu niezbędnych informacji i dokumentów w odpowiedniej formie. Przyjazne przypomnienie klientom w ich własnym interesie. Gromadzenie i opracowywanie danych i informacji, aby zapewnić weryfikatorom świadczeń lepszy przegląd. Oraz terminową interwencję, gdy konieczne jest zaangażowanie specjalistów.

Wymaga to:

1. Oferowanej — w miarę możliwości niezależnie — kwalifikacji/dalszego kształcenia maklerów do wspierania klientów w przypadku roszczeń z tytułu niezdolności do pracy. Włącznie z uwrażliwieniem, kiedy dla ubezpieczonego wskazane jest zaangażowanie wyspecjalizowanych ekspertów.
2. Oczywiście odpowiedniego życzenia klienta wraz ze zwolnieniem z obowiązku zachowania poufności.
3. Finansowych zachęt dla maklerów (jeśli punkty 1 i 2 są spełnione).
4. I oczywiście koleżanek i kolegów, którzy są na to gotowi.

Finansowa zachęta: lepiej na wsparcie niż przy odrzuconym wniosku

Ubezpieczyciele życiowi, tacy jak Hannoversche i LV 1871, przewidują w swoich aktualnych taryfach ubezpieczeń na wypadek niezdolności do pracy finansowe wsparcie ubezpieczonych, jeśli nie zostaną uznani za niezdolnych do pracy. To wsparcie finansowe ma umożliwić sprawdzenie decyzji przez rzeczników konsumentów lub doradców ubezpieczeniowych.

Czy te pieniądze nie byłyby lepiej wykorzystane z perspektywy ubezpieczonych, aby jedna trzecia rezygnacji w ogóle nie powstała?

Osoba zaufania, niezależność i konflikty interesów

Tak, oczywiście można zarzucić, że makler może znaleźć się w konflikcie interesów, gdy Ubezpieczyciel płaci mu za pozyskiwanie informacji od ubezpieczonego. W końcu maklerzy są uważani za opiekunów ubezpieczonych i nie są pomocnikami Ubezpieczycieli.

W konflikty interesów popadają jednak wszyscy uczestnicy:

• Ubezpieczyciel życiowy, który z jednej strony chce dotrzymać swoich zobowiązań, a z drugiej strony musi kontrolować zasoby i koszty;
• Makler, który musi rozważyć, czy zostawić klienta samego sobie, czy nałożyć na siebie znaczny nakład pracy i ryzyka odpowiedzialności;
• I wreszcie sam ubezpieczony, który musi zdecydować, czy ryzykuje tak złożony proces, jak złożenie wniosku o świadczenie z tytułu niezdolności do pracy samodzielnie, czy wydaje pięciocyfrową kwotę na wspracie prawnika lub doradcy ubezpieczeniowego.

Czy zatem finansowa zachęta ze strony Ubezpieczyciela za wsparcie w przypadku roszczenia zagroziłaby pozycji maklera po stronie ubezpieczonych? Raczej nie, jeśli spojrzymy na obecne finansowe konsekwencje przypadku niezdolności do pracy dla maklera, o czym wyżej.

Dodatkowo leży oczywiście również w interesie ubezpieczonego, aby decyzja w sprawie jego wniosku zapadła w możliwie najkrótszym czasie. W tym celu niezbędne jest zebranie różnorodnych informacji — nawet jeśli wiąże się to z pewnym wysiłkiem. Wielu niezdolnych do pracy byłoby wdzięcznych, gdyby ktoś ich „wziął za rękę".

Podsumowanie

Już dziś najczęstszym powodem niepowodzenia wniosków o świadczenia z tytułu niezdolności do pracy — ponad jedna trzecia — jest rezygnacja ubezpieczonych. Rzuca to nie tylko niekorzystne światło na procedurę i sposób postępowania z ubezpieczonymi, ale również na samo ubezpieczenie na wypadek niezdolności do pracy.

Działy likwidacji szkód niektórych Ubezpieczycieli pracują na granicy możliwości z powodu rosnącej liczby spraw i braku personelu. Prowadzi to do dłuższych czasów przetwarzania i może obniżać jakość. Demografia pogłębi to jeszcze bardziej. Czy innowacje techniczne — jak możliwie daleko idąca digitalizacja czy nawet zastosowanie sztucznej inteligencji — przyniosą wyraźną poprawę, jest jeszcze niepewne.

Maklerzy cenieni przez klientów jako osoby zaufania mogliby w przypadku roszczenia z tytułu niezdolności do pracy w najczystszym znaczeniu tego słowa — pośredniczyć — zarówno wspierając klientów, jak i Ubezpieczycieli. Warunki do tego muszą jednak dopiero zostać stworzone.