Wyzwania w ubezpieczeniach gospodarczych

„Sprzedaż zawsze znajdzie swoją drogę"

Jakie ślady pozostawia pandemia koronawirusa na rynku ubezpieczeń gospodarczych? Czy wysokie oczekiwania wobec cyfryzacji w sprzedaży i obsłudze zostały spełnione? W jaki sposób maklerzy gospodarczy mogą być jeszcze lepiej wspierani? Eksperci naszej rundy stołowej udzielają odpowiedzi.

Pfefferminzia: Pandemia koronawirusa od ponad roku wpływa również na rynek ubezpieczeń gospodarczych – wystarczy pomyśleć o problemach z ubezpieczeniem zamknięcia działalności (BSV). Jaką ocenę pośrednią Państwo formułują, szczególnie w odniesieniu do sprzedaży?

Stephan Rathsack, Signal Iduna: Należymy do przedsiębiorstw, które pomimo bardzo wymagającej sytuacji mogą spojrzeć z zadowoleniem na wynik biznesowy ubiegłego roku. Pod kreską odnotowaliśmy zarówno wzrost portfela, jak i wzrost nowego biznesu. Jeśli jednak patrzymy na naszych klientów, to naprawdę boli, gdy musimy obserwować, jak szczególnie mniejsze, tradycyjne firmy muszą codziennie walczyć o przetrwanie – i to już od ponad dwunastu miesięcy. Dotyczy to na przykład branży jarmarkowej, tradycyjnej grupy docelowej SIGNAL IDUNA.

Jan Roß, Zurich: To zdecydowanie prawda. Z drugiej strony widzimy również, jakie ekscytujące nowe modele biznesowe rozwijają się na rynku – a one oczywiście również potrzebują odpowiedniego ubezpieczenia. Ponadto nauczyliśmy się, jak ważne jest znacznie intensywniejsze komunikowanie się za pośrednictwem mediów cyfrowych. Jednocześnie jednak każdy uświadomił sobie, jaką wartość ma to, co osobiste, co indywidualne – czego w ostatecznym rozrachunku nie da się zastąpić. I oczywiście ogólna świadomość potrzeby zabezpieczenia ryzyka znacznie wzrosła. Oznacza to, że przedsiębiorcy gospodarczy w czasie koronawirusa znacznie intensywniej niż dotychczas zajmują się swoimi potrzebami w zakresie ochrony, dzięki czemu powstają oczywiście nowe tematy dla pośredników. Na przykład: co jako przedsiębiorca powinienem zrobić ze swoimi pracownikami, jeśli wszyscy pracują całkowicie w domu – czy nie warto na przykład ubezpieczyć ich również przy pracy w domu w ramach grupowego ubezpieczenia od nieszczęśliwych wypadków?

Christopher Leifeld, Thinksurance: Są przede wszystkim trzy tematy, które zajmują moje myśli. W odniesieniu do regulacji w BSV istiały bardzo liczne szare strefy w warunkach umów, które zostały i są teraz oceniane sądownie. Ubezpieczyciele mieli tutaj duży potencjał, aby zająć jasne stanowisko w interesie swoich klientów – i jak zawsze, niektórzy lepiej wykorzystali tę szansę niż inni. Drugim tematem jest „New Normal", w którym wszyscy już dawno jesteśmy. Niedawno obchodziliśmy „rocznicę", jeśli można tak powiedzieć – 15 marca 2020 wysłaliśmy wszystkich pracowników do domu. Myślę jednak, że wszyscy nauczyliśmy się z tym radzić – a sprzedaż zawsze znajdzie swoją drogę. Również tutaj nastąpił impuls cyfryzacji, który rzeczywiście będzie trwale pozytywny dla branży. A trzeci temat dotyczy szansy w kryzysie, o czym już wspomniał Jan Roß. Nagle zmieniają się modele biznesowe, a wraz z nimi ryzyka. Dla maklerów oznacza to nie tylko czysty potencjał sprzedażowy, lecz przede wszystkim możliwość osiągnięcia nowego samorozumienia – odejście od roli sprzedawcy, w kierunku doradcy i menedżera ryzyka.

Christian Buschkotte, Andsafe: Rok 2020 był dla Andsafe pierwszym pełnym rokiem działalności. W związku z tym nie możemy naprawdę ocenić, jak pandemia wpłynęła na nas konkretnie, ponieważ nie mamy roku porównawczego. Ogólnie rzecz biorąc, jesteśmy jednak bardzo zadowoleni. A gdy patrzymy na naszych głównych klientów z sektora gospodarczego, to oczywiście mamy nadzieję, że wymagana teraz od wszystkich przedsiębiorców elastyczność dobrze współgra z naszą logiką działalności mieszanej, która podąża za mottem „Śmiało rób coś, co poszerza Twój model biznesowy". Można zaobserwować, że jeszcze nie wszyscy przedsiębiorcy zwrócili uwagę na to, czy ich model biznesowy jest naprawdę odpowiednio zabezpieczony. W związku z tym zarówno po stronie pośredników, jak i ubezpieczycieli jest jeszcze sporo do zrobienia, aby sprostać dostosowanym modelom biznesowym klientów gospodarczych.

Czy obawiają się Państwo, że w ubezpieczeniach gospodarczych grożą poważne straty, jeśli fala niewypłacalności, której oczekuje wielu ekspertów, rzeczywiście nastąpi?

Buschkotte: W tej chwili nie jest to jeszcze widoczne, sytuacja płatnościowa u nas jest dotychczas całkowicie normalna. Zwłaszcza że polityka stworzyła ramy, dzięki którym większość niewypłacalności stałaby się widoczna dopiero w trzecim lub czwartym kwartale 2021 roku. Oczywiście możliwe jest, że klienci gospodarczy ubezpieczeni w Andsafe, których przedsiębiorstwa są raczej młodsze, a przez to jeszcze nie tak silnie zakorzenione, mogą być nieco bardziej dotknięci. Przeciwstawić temu można jednak oczekiwanie, że – jak po każdym kryzysie – liczba nowych założeń znacznie wzrośnie. Dzięki naszej pozycji rynkowej powinniśmy w tym udział proporcjonalnie większy.

Roß: Jako Zurich mamy w naszym portfelu bardzo zrównoważony stosunek najróżniejszych branż. Jest tam wszystko – od małych firm, przez średnie przedsiębiorstwa, aż po przedsiębiorstwa przemysłowe. Ta mieszanka z pewnością działa stabilizująco na ryzyko. Pod koniec ubiegłego roku przeprowadziliśmy ankietę, aby dowiedzieć się, jak mali i średni przedsiębiorcy postrzegają i przeżywają kryzys. Wynika z niej, że znaczny odsetek jest konkretnie zagrożony przez kryzys – mianowicie około 30 procent. Jednocześnie jednak niebagatelna część, ponad 15 procent, dostrzega dla siebie i swojego modelu biznesowego dobre szanse. Tak więc również tutaj widać zrównoważony obraz.

Rathsack: Jako tradycyjny ubezpieczyciel rzemiosła prawdopodobnie nie zostaniemy tak dotkliwie dotknięci. Fala upadłości większego zakresu jest w rzemiośle mało prawdopodobna. Rzemiosło jest przecież zazwyczaj nadal aktywne na budowach i ponadto dobrze obłożone zleceniami. Oczywiście jednak na przykład w ubezpieczeniu od odpowiedzialności cywilnej działalności dojdzie do obniżenia zgłoszeń obrotów. Ogólnie jednak branża nie widzi fundamentalnych zakłóceń. Od kwietnia ubiegłego roku aktywnie prowadzimy rozmowy z naszymi klientami, aby znaleźć indywidualne rozwiązania w przypadku wąskich gardeł płynnościowych. Niedawno wymieniliśmy się poglądami z jednym z renomowanych stowarzyszeń maklerskich na temat nastrojów w członkowskich firmach. Również u nich w głowach jest pewna obawa, jednak atmosfery katastrofy nie da się odczuć.

Leifeld: Przede wszystkim w klasycznym stacjonarnym handlu detalicznym będzie trudno przywrócić wolumen rynkowy do poziomu sprzed kryzysu, również ze względu na nasiloną migrację do Amazon i podobnych platform. Czy jednak oznacza to, że restauracja, która niestety musiała zakończyć działalność, pozostanie pustym lokalem? W to nie wierzę. Powstaną tam inne, a może nawet zupełnie nowe rzeczy. Obserwuje się przecież również tendencję odwrotną: świadomość lokalnej bliskości, sąsiedztwa i autonomicznego zaopatrzenia w wielu dziedzinach życia i gospodarki rośnie. Krótko mówiąc: strukturalnego, trwałego wpływu na wielkość rynku ubezpieczeń gospodarczych kryzys moim zdaniem nie wywrze.

Wielu dostawców produktów, maklerów i platform sprzedażowych skierowało swój wzrok na cyfrowe ścieżki wnioskowania, aby móc ubezpieczać klientów jeszcze efektywniej i bardziej celowo. Które oczekiwania zostały dotychczas spełnione, a które jeszcze nie?

Leifeld: Prezentacja produktów ubezpiepieczeniowych w sposób cyfrowy, w sensie ścieżki zawarcia umowy lub wnioskowania, działa bez zarzutu – zarówno dla pojedynczych ubezpieczycieli, jak i dla dostawców technologii takich jak my, którzy grupują ofertę rynkową dla maklerów. Jednakże wszyscy są jeszcze stosunkowo odłączeni od końcowego klienta. Mówiąc wprost: wyzwanie polega obecnie na tym, aby cyfrowo odwzorować ryzyka ubezpieczającego w sposób całościowy i powiązać je w całej ich wspaniałej złożoności z produktami. Tymczasem ta forma jednoznacznego skoncentrowania na kliencie jest właściwie tym, o co powinno chodzić – a nie o to, aby prezentować na cyfrowej scenie specyfikę każdego dostawcy produktów. Zadanie dla nas wszystkich ostatecznie sprowadza się do cyfryzacji doradztwa ubezpieczeniowego. Do tego potrzebni są nie tylko dostawcy technologii tacy jak my, lecz wszyscy uczestnicy rynku.

Buschkotte: Coś w tym jest. Zasadniczo słuszne jest, że wymagania klientów końcowych nie są jeszcze wzorcowo odzwierciedlane. Chodzi o to, aby uchwycić indywidualne ryzyka, wyznaczyć na ich podstawie profil ryzyka i przekształcić go w zarządzanie ryzykiem. Zamiast tego widzimy, że nadal przeważająco podąża się za ustaloną logiką produktową i branżową. Nawet platformy klientów końcowych podążają za nią, a nie za całościowym profilem ryzyka. Wymaga to obecnie zawsze już rozpoznanej potrzeby po stronie klienta. Rynek ma tu jeszcze odpowiednie zaległości do nadrobienia. Ale to dotyczy ostatecznie wszystkich sektorów gospodarki.

Roß: Co wynika po części z tego, że wciąż jesteśmy ekstremalnie konkurencyjni. To znaczy, my jako branża wciąż porównujemy się jednocześnie pod kątem pytania, kto ma najlepszą cenę. A cena wiąże się znowu z produktem. Moje rozumienie cyfryzacji leży znacznie bliżej tego, co mówili moi przedmówcy, mianowicie znalezienia dokładnie tego produktu, który najlepiej zabezpiecza mnie zgodnie z moją indywidualną sytuacją ryzyka. A to zaczyna się od odpowiedniego rozsądnego analizy, która może na przykład orientować się na normie DIN, ponieważ dzięki temu mam jako pośrednik pewną jednolitość i orientację, aby na tej podstawie zbudować odpowiednie podejście doradcze. Moim zdaniem wciąż pozostaje duży potencjał do wykorzystania dla pośredników, ponieważ doradztwo również w przyszłości pozostanie wysoko złożone.

Rathsack: W imieniu Signal Iduna mogę powiedzieć, że szczególnie w sprzedaży ekskluzywny cały proces doradczy i wsparcie IT są skoncentrowane na kliencie. Mamy oczywiście jeszcze trochę drogi przed sobą, ale to podejście zdecydowanie działa. Również w sprzedaży maklerskiej zmobilizowaliśmy w ostatnich dwunastu miesiącach siły, aby zaoferować nowe, dodatkowe propozycje w ścieżce wnioskowania i zawierania umów, również międzybranżowo. W sprzedaży maklerskiej bardzo mocno przyglądamy się procesom naszych partnerów. Można stwierdzić, że wszystko wokół tematów obsługi klienta, przetwarzania portfela, wsparcia w regulacji szkód często stanowi główną część, szczególnie w biznesie kompozytowym. I myślę, że właśnie w tym obszarze wciąż drzemie duży potencjał na przyszłość.

Jakie priorytety muszą Państwo wszyscy pilnie ustawić w napięciu między produktami, usługami a procesami?

Buschkotte: Gdy patrzymy na produkty, procesy i usługi, to w Andsafe próbujemy zbudować system skalowania sprzedaży. Na czym to polega? Z 36 osób, które u nas pracują, 4 są odpowiedzialne za obszar sprzedaży. To oczywiście brzmi niewielko. Musimy więc tak ukierunkować usługi i procesy, aby spokojnie 50 000 pośredniczek i pośredników mogło z nami współpracować. Wymaga to posiadania przejrzystych, uproszczonych, dobrze zrozumiałych produktów oraz procesów, które są w możliwie dużym stopniu zautomatyzowane, ponieważ w przeciwnym razie sparaliżuję swój zespół ręcznymi procesami. A obsługa musi być dla środowiska maklerskiego tak odczuwalna, aby sprawiała wrażenie, jakby ktoś był fizycznie na miejscu. Maklerki i maklerzy powinni generować przewagi czasowe i wysoką satysfakcję klientów dzięki doświadczeniom i interakcjom w czasie rzeczywistym. To jest model Andsafe. Dla mnie jest to w pewnym sensie również model przyszłości.

Leifeld: Mogę tylko potwierdzić. Nam samym również udało się uczynić niemal każdą potrzebę ubezpieczeniową – czy to u nowego, czy u istniejącego klienta – cyfrowo wycenialną i zawieralną niemal w czasie rzeczywistym, z ogromną różnorodnością produktów. To dobrze, ale jeszcze nie koniec drogi. Dokąd teraz musimy zmierzać, to niedopuszczenie do tego, aby to cyfrowe myślenie zdegenerowało się do transakcyjności. Wręcz przeciwnie: musi chodzić o to, aby znacznie silniej towarzyszyć klientowi przez cały cykl życia. Jeśli transakcja odbywa się cyfrowo, to firma zbiera prawdopodobnie od 30 do 50 interesujących punktów danych. I te punkty danych należy wykorzystać, aby w całym przebiegu czasowym rozwijać i oferować nowe produkty i usługi, a ponadto tworzyć coraz to nowe, celowe okazje do kontaktu. Zamiast tego dzieje się tak: rok później klient otrzymuje list, w którym napisano „Prosimy o przesłanie nam liczby pracowników i obrotu". Gdyby to była prośba o weryfikację, byłoby to czymś innym, ale w ten sposób klient zastanawia się, gdzie jego dane się zgubiły.

Roß: Zdecydowanie. W rzeczywistości musimy znacznie więcej myśleć o tym, jak sprawić, aby procesy były bardziej dostosowane do klienta, aby wyjść z pewnych historycznych logik produktowych. Jednocześnie obowiązuje, że my jako ubezpieczyciele musimy odrobić pracę domową w kontakcie z maklerami. Mianowicie: zdefiniować, którą część rynku maklerskiego chcemy się konkretnie zająć. Stworzyliśmy więc platformę „Maklerimpuls". To znaczy, wysyłamy pewne impulsy na rynek, ale jednocześnie wymagamy od maklerów impulsów zwrotnych – na przykład poprzez ukierunkowane ankiety, intensywną wymianę między sobą i ścisłą współpracę. Dzięki temu odbija się nam, jak sami możemy stać się lepsi w określonych procesach lub produktach. Odwrotnie, przekazujemy jako ubezpieczyciel pewne know-how naszym partnerom, obejmujące cały łańcuch wartości – od tematu wnioskowania, przez pozyskiwanie nowych klientów, aż po przypadki roszczeń.

Rathsack: Nie ma jednego rynku maklerskiego – Jan Roß ma całkowitą rację. Jesteśmy głęboko przekonani, że istnieją różne segmenty z naprawdę bardzo różnymi oczekiwaniami i wymaganiami. Słowo klucz: konsolidacja. Od miesięcy czytamy co tydzień nową wiadomość o transakcjach na rynku maklerskim. Jako Signal Iduna współpracujemy z wieloma mniejszymi, doświadczonymi firmami maklerskimi – często firmami w drugim pokoleniu, które z dużą ekspertyzą w swoich rynkach odnoszą duże sukcesy. Niezmiennie stawiamy na osobistą sprzedaż, czyli osobiste wsparcie naszych partnerów sprzedażowych i maklerów w ich regionie na miejscu.