Ekskluzywnie: Do czego ubezpieczeni wykorzystują portal klienta swojego ubezpieczyciela

TL;DR: Portal klienta ubezpieczyciela to najwyżej oceniany kanał obsługi – 48% klientów załatwia przez niego swoje sprawy szybciej niż przez telefon czy e-mail. Najczęściej korzystają z niego do zawierania nowych umów (40%) i zmiany istniejących (40%).

Portal klienta ubezpieczycieli i ich strony internetowe są coraz częściej wykorzystywane przez ubezpieczonych do wyjaśniania pytań dotyczących ich umów. MSR Consulting Group przyjrzała się bliżej w swoim raporcie, kiedy ubezpieczeni wolą korzystać z jednej lub drugiej alternatywy.

Za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak portale klienta ich ubezpieczyciela, klienci często doświadczają szybszej obsługi ich spraw. Oceniają również obsługę jako lepszą niż w przypadku kanałów analogowych, takich jak telefon.

W ciągu ostatnich dwóch lat 48 procent ankietowanych klientów raportu Kubus stwierdziło, że portal klienta ich ubezpieczyciela szybko i sprawnie obsłużył ich sprawy.

Na miejscach za portalem klienta w badaniu uplasowały się następujące kanały kontaktu:

• strona internetowa – 43 procent aprobaty
• e-mail – 43 procent aprobaty
• telefon – 43 procent aprobaty
• poczta – 33 procent aprobaty

Dość zaskakująco: również wideoporady często działają lepiej niż osobiste spotkanie – 45 procent ankietowanych było w pełni zadowolonych z wideoporady przy zawieraniu nowej umowy, vs. 39 procent przy spotkaniu osobistym.

Niemal siedmiu na dziesięciu ankietowanych klientów ubezpieczeniowych korzysta z cyfrowego portalu klienta swojego ubezpieczyciela – bez względu na wiek (klienci <40 lat: 71%, 40–59 lat: 69%, 60+: 70%).

Ranking najczęstszych zastosowań portalu klienta (miejsce 1–8):

1. Nowa umowa – 51% (strona) / 40% (portal)
2. Zmiana umowy – 45% / 40%
3. Świadczenia z ubezpieczenia rentowego – 45% / 37%
4. Świadczenia z ubezpieczenia na życie – 44% / 40%
5. Reklamacja – 43% / 39%
6. Wypowiedzenie umowy – 43% / 46%
7. Świadczenia z ubezpieczenia zdrowotnego – 38% / 43%
8. Szkoda (OC, NNW, komunikacyjne) – 34% / 38%

Wszystkie dane pochodzą z badania klientów indywidualnych Kubus firmy MSR Consulting Group.

❓ Najczęściej zadawane pytania

Czy naprawdę mogę zawrzeć umowę ubezpieczeniową przez portal online? Tak – i robi to już 40% klientów w Niemczech. Portal ubezpieczyciela pozwala wybrać produkt, wypełnić dane i podpisać umowę bez wychodzenia z domu. Jeśli wolisz rozmowę, wideoporada ma nawet wyższą satysfakcję niż spotkanie osobiste (45% vs. 39%).

Co jest lepsze: portal klienta czy telefon do ubezpieczyciela? Zależy od sprawy. Do prostych rzeczy – zmiana umowy, sprawdzenie statusu szkody, wypowiedzenie – portal jest szybszy i wygodniejszy. Do skomplikowanych pytań telefoniczna lub wideodoradztwo może być lepsze. Ważne: masz wybór.

Czy starsze osoby też powinny korzystać z portalu? Jak najbardziej – dane pokazują, że 70% klientów powyżej 60 lat już to robi. Portale są coraz prostsze w obsłudze, a zalety to szybsza odpowiedź i pełna historia kontaktów w jednym miejscu.

📩 Nie wiesz, jak korzystać z portalu swojego ubezpieczyciela? Napisz do nas – pomożemy Ci skonfigurować konto i pokażemy, jak załatwiać sprawy online szybciej niż przez telefon.