Zaburzenie w ubezpieczeniu zdrowotnym: Dlaczego Facebook i spółka nie wystarczają do obsługi klientów

TL;DR: Fintechy i technologie internetowe wypierają tradycyjną dystrybucję ubezpieczeń. Google może dzięki algorytmom lepiej dopasowywać produkty niż doradca — ale nie zastąpi indywidualnej porady. Pośrednicy muszą teraz budować modele usługowe wykraczające poza czystą sprzedaż.

Pojawiają się niespodziewanie i bez zapowiedzi: Fintechy. Mowa o start-upach, które dzięki nowym pomysłom i skupieniu na technologicznej realizacji usług chcą pozyskiwać klientów. Do tej pory ubezpieczyciele zdołali utrzymać przewagę. Właśnie w ubezpieczeniu zdrowotnym zdaniem insiderów branżowych zaczyna się jednak dokonywać zmiana paradygmatu, która miałaby wyraźne konsekwencje dla dystrybucji.

Wydaje się, że to tylko kwestia czasu, zanim pierwszy start-up wstrząśnie rynkiem zdrowia i ubezpieczeń zdrowotnych. Pierwsze podejścia widać już w kooperacji między Google a ubezpieczycielami. Także ekspert internetowy Sascha Lobo mówił na Forum PKV Continental o „cyfrowym tsunami", które nadciąga na niemiecki rynek ubezpieczeniowy.

Destrukcja dotyka dystrybucji

Skutkiem tego jest moment destrukcyjny, który niesie poważne konsekwencje dla znacznej części dystrybucji. Pod pojęciem zaburzenia (disruption) rozumie się zastąpienie lub wyparcie usług lub serwisów przez technologie internetowe.

W odniesieniu do konkretnego przykładu oznacza to, że pośrednik w przyszłości będzie bardziej potrzebny jako doradca. Czystą sprzedaż Google może dzięki ukierunkowanym algorytmom prowadzić znacznie trafniej niż jakikolwiek doradca.

Dokładny profil klienta

Dzięki danym pozyskanym z zapytań wyszukiwania firma może stworzyć dokładniejszy, oparty na danych profil klienta i na podstawie tych kryteriów określić optymalny produkt. Wynika z tego, że prowizyjne wynagrodzenie za pośrednictwo w zawieraniu umów, powiązane z doradztwem, już teraz stanowi grę na czas: jest ono ograniczone i koniec jest nieuchronny.

Gdzie technologia nie sięga

Przy tym istnieje cała gama usług, których technologie internetowe nie są w stanie przejąć. Znajdują się one przede wszystkim w sektorze usługowym: Oczywiście Google może w przypadku szkody dzięki zapytaniom wyszukiwania znaleźć inne przypadki szkód, aby poinformować klienta. Udostępnia również wszystkie informacje niezbędne do samodzielnego przetwarzania szkód.

Tylko jednego Google nie potrafi: będzie jedynie podawać dane oparte na doświadczeniu i nie będzie w stanie udzielić porady w indywidualnym przypadku. Na to pośrednicy muszą zwrócić szczególną uwagę.

Doradcy muszą reagować

W rzeczywistości pośrednik z takim modelem usługowym szybko naraża się na konkurencję ze strony centrów konsumenckich. Te oferują doradztwo i usługi często bezpłatnie. W związku z tym model biznesowy w tym obszarze musi zawierać więcej niż tylko czystą usługę.

Również udoskonalona obsługa klienta za pośrednictwem mediów społeczecznościowych nie jest w żadnym wypadku odpowiedzią na potrzeby wielu klientów, którzy chcą samodzielnie się doradzać i samodzielnie obsługiwać i administrować swoje umowy. Istniejące już start-upy fintech oferują rozwiązania również w tym obszarze za niewielką opłatą.

Co teraz?

Podsumowując te przemyślenia, wyłania się jasny obraz wymagań wobec pośredników: teraz należy reagować, zanim pojawią się nowe start-upy, których oferta jeszcze bardziej ograniczy istniejące możliwości. Przy komponowaniu oferty należy zwrócić uwagę na to, aby oprócz przychodów prowizyjnych z czystej dystrybucji ugruntować u klientów dodatkowe usługi, generując w ten sposób kolejne źródło przychodów.

Kiedyś był to tzw. segregator awaryjny. Dziś mogą to być nowe usługi, takie jak pomoc przy konfiguracji przydatnych aplikacji ubezpieczycieli.

❓ FAQ

Czy algorytmy Google naprawdę mogą zastąpić doradcę ubezpieczeniowego? W zakresie czystej sprzedaży — tak. Google może na podstawie danych użytkownika lepiej dopasować produkt niż przeciętny doradca. Ale w zakresie indywidualnej porady, obsługi szkód i złożonych przypadków — nie. To właśnie tu leży przyszłość roli pośrednika.

Co powinienem zrobić jako klient, jeśli widzę fintechy na rynku ubezpieczeń? Korzystaj z porównywarek i technologii do orientacji. Ale przy złożonych produktach (np. ubezpieczenie zdrowotne, emerytura) nie rezygnuj z indywidualnej porady — szczególnie jeśli nie znasz dobrze niemieckiego systemu ubezpieczeniowego.

Czy media społecznościowe (Facebook, Instagram) wystarczą do obsługi ubezpieczenia? Nie. Obsługa klienta przez media społecznościowe to tylko dodatek. Jeśli chcesz samodzielnie administrować swoimi umowami i zgłaszać szkody, potrzebujesz dedykowanych narzędzi — nie postów na Facebooku.

Szukasz doradcy, który naprawdę rozumie Twoją sytuację — a nie tylko sprzedaje produkt? Skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci znaleźć optymalne rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb. Umów konsultację →