Negatywny wizerunek pośrednika ubezpieczeniowego

TL;DR: Agent ubezpieczeniowy od lat zajmuje ostatnie miejsce w rankingu prestiżu zawodów w Niemczech. Ale to nie musi dotyczyć Ciebie. Dowiedz się, skąd bierze się ten wizerunek i jak dzięki 5 konkretnym strategiom zbudujesz prawdziwe zaufanie klientów.

Zaakceptować czy reagować?

Coroczne tzw. reprezentatywne badanie wśród obywateli Niemiec przyniosło – jak w minionych latach – ten sam przygnębiający wynik: zawód agenta ubezpieczeniowego ponownie plasuje się na ostatnim miejscu pod względem prestiżu. Dlaczego tak jest? I czy powinieneś po prostu zaakceptować ten negatywny wizerunek, czy też zareagować?

22.10.2020

Niemiecki Związek Urzędników (Deutsche Beamtenbund) przeprowadza corocznie badanie wśród 2006 wybranych reprezentatywnych obywateli Niemiec dotyczące wizerunku ponad 30 różnych zawodów. Poza drobnymi przesunięciami, od lat w czołówce i na końcu rankingu prawie nic się nie zmienia: najwyższy prestiż ma strażak, a najgorszy wizerunek – agent ubezpieczeniowy.

Wyciąg z wyników badania dotyczącego prestiżu różnych grup zawodowych

Przedstawiono jedynie „Top 5" (zawody o najwyższym prestiżu) oraz „Flop 5" (zawody o najniższym prestiżu)

Dla każdego rzetelnego i zaangażowanego pośrednika ubezpieczeniowego jest to za każdym razem jak policzek. Jesteś codziennie blisko klienta i dbasz o to, by byt Twoich klientów i ich rodzin był zabezpieczony poprzez wysokiej jakości ochronę ubezpieczeniową. A kiedy trzeba, służysz pomocą i radą przy likwidacji szkód. Ten ogromny wkład pracy najwyraźniej nie jest jednak doceniany ani dostrzegany. Z czego to wynika?

Zaakceptować czy reagować? Decyzja należy do Ciebie.

Reagować, czy powinieneś po prostu zaakceptować ten ranking wizerunkowy jako dany? Zdecydowanie nie! I to z dwóch powodów:

Pośrednictwo ubezpieczeniowe oznacza zabezpieczanie bytu. W ten sposób spełniasz ważną funkcję w naszym państwie. Bez prywatnego zabezpieczenia emerytalnego istniałoby szerokie ubóstwo na starość, którego systemy socjalne naszego państwa nie byłyby w stanie pokryć. System socjalny załamałby się. Bez prywatnego zabezpieczenia na wypadek niezdolności do pracy lub zarobkowania byt wielu rodzin zostałby zachwiany, co dodatkowo obciążyłoby państwo opiekuńcze. Bez ochrony wartości majątkowych wiele osób w przypadku dużych szkód popadłoby w osobiste bankructwo. Tę listę można by ciągnąć dalej. Faktem jednak jest, że niewielu ludzi samodzielnie szuka rozwiązań zabezpieczających. Muszą być o to zapytani. To jest kluczowe zadanie pośrednika ubezpieczeniowego.

Pośrednicy muszą przełamać negatywny wizerunek

Mimo że zatem masz w „teczce" coś dobrego i sensownego, jako pośrednik ubezpieczeniowy musisz najpierw przełamać barierę negatywnego wizerunku i mozolnie budować zaufanie. Bez tego niekorzystnego odbioru w szerokim społeczeństwie mógłbyś znacznie łatwiej i częściej pośredniczyć w przekazywaniu tak ważnego dobra, jakim jest „ochrona ubezpieczeniowa".

Większość pośredników ubezpieczeniowych wykonuje świetną pracę i zapewnia doskonałe rezultaty. Odpowiednio obsługiwani klienci to dostrzegają. Takie doświadczenie zdobyłem w ciągu mojej blisko 30-letniej działalności w branży. Również jako inicjator portalu makler.de jest to codziennie potwierdzane. Pośrednicy z profilem eksperckim na makler.de mogą być oceniani i polecani przez swoich klientów. Ponieważ recenzje te są weryfikowane przez makler.de, praktycznie codziennie czytamy wspaniałe komentarze od klientów potwierdzające wykonaną pracę. Często połączone z prawdziwą wdzięcznością za dostosowane do potrzeb rozwiązanie, które daje uspokajające poczucie bezpieczeństwa. Ta wielokrotnie powtarzająca się aprobata wzorowego wykonywania zawodu stoi w rażącej sprzeczności z wynikiem ankiety. Jest zatem demotywująca i niesprawiedliwa. Musimy – i musisz – coś z tym zrobić.

makler.de – inicjatywa na rzecz pośredników

Założyliśmy makler.de – inicjatywę na rzecz pośredników, aby wzmocnić Twój zawód jako niezależnego pośrednika ubezpieczeniowego oraz niezależne doradztwo w zakresie produktów ubezpieczeniowych i finansowych, a także umożliwić powszechny dostęp każdego klienta do profesjonalnego i dostosowanego do potrzeb doradztwa ubezpieczeniowego/finansowego i osobistej opieki. Ponieważ jesteśmy przekonani, że niezależne i profesjonalne doradztwo w zakresie ubezpieczeń i produktów finansowych jest ważnym czynnikiem społecznym i podstawą beztroskiego życia.

Pozwól, że zobrazuję różnicę między zajmującym 1. miejsce strażakiem a zamykającym ranking pośrednikiem ubezpieczeniowym prostym porównaniem:

Historia strażaka:

Pali się, przyjeżdża straż pożarna i gasi. Szkoda może zostać ograniczona, ewentualnie uratowani zostają ludzie lub zwierzęta. To zasługuje na uznanie, czyli przynajmniej serdeczne „dziękuję".

Historia pośrednika ubezpieczeniowego:

Ekspert ds. ubezpieczeń doradza w kwestii ryzyka pożaru, analizuje potrzeby i pośredniczy w dobraniu odpowiedniego konceptu, który daje mi uspokajające poczucie prawdziwego bezpieczeństwa. Za to mówię „dziękuję".

Po pożarze mój pośrednik ubezpieczeniowy wraca i pomaga mi uzyskać świadczenie z ubezpieczenia. Mój byt i mojej rodziny jest uratowany, dom może zostać naprawiony lub odbudowany. Za to jeszcze raz „dziękuję".

Proste obliczenie: co jest większym uznaniem? 1× dziękuję czy 2× dziękuję. Spróbuj tej historii przy swoich klientach, jeśli spotkasz się z negatywnymi uprzedzeniami wobec pośredników ubezpieczeniowych.

Dlaczego wynik ankiety dotyczy wszystkich pośredników ubezpieczeniowych

Niektóry pośrednik ubezpieczeniowy może odrzucić wynik ankiety jako dla niego nieistotny. Przecież oceniany był tu „agent ubezpieczeniowy", a nie pośrednik ubezpieczeniowy (makler). Niestety, to zbyt uproszczone myślenie. W szerokich kręgach społeczeństwa jak wiadomo nie rozróżnia się obu zawodów, mimo że różnice są znaczne. Gdyby uczestników ankiety zapytano zamiast o agenta ubezpieczeniowego o pośrednika ubezpieczeniowego, wynik prawdopodobnie niewiele by się różnił.

Mimo to inicjatorzy ankiety powinni sami zadać sobie pytanie, czy ich założenia są poprawne i nadal aktualne. Ponadto wątpię, czy liczba 2006 uczestników jest faktycznie reprezentatywna i miarodajna dla około 80 milionów obywateli Niemiec. Te wątpliwości jednak na nic się nie zdają, ponieważ wynik ankiety jest szeroko komunikowany i rozpowszechniany we wszelkich możliwych mediach. Wielu czytelników po prostu pomyśli: skoro wszyscy tak oceniają, to ja się dołączam. I w ten sposób negatywny wizerunek jest dalej rozpowszechniany – również wśród tych, którzy może jeszcze nie wyrobili sobie zdania.

Skąd jednak bierze się takie nastawienie? Niestety nie ma na ten temat badań, jednak każdy, kto od wielu lat porusza się w branży ubezpieczeniowej, zna przyczyny.

Przyczyny złego wizerunku pośredników ubezpieczeniowych

W czasie przed wprowadzeniem rozporządzenia o pośrednictwie ubezpieczeniowym każdy mógł wykonywać ten zawód jedynie na podstawie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Złota era struktur dystrybucji i sprzedawców produktów. W piątek byłem jeszcze pracownikiem magazynu – potem weekendowy kurs intensywny w ładnym hotelu – od poniedziałku jestem doradcą ekonomicznym ogólnokrajowej organizacji dystrybucyjnej. AWD i spółka pozdrawiają. Wiele produktów, które wtedy sprzedawano, wyrządziło znaczne szkody, które w części odczuwane są do dziś i nadal tkwią w pamięci wielu obywateli Niemiec.

Ubezpieczenia ogólnie nie mają bardzo pozytywnego wizerunku. Wielu obywateli Niemiec nadal postrzega ubezpieczenie jako nielubianą konieczność, która kosztuje ich miesięcznie dużo pieniędzy, z których nic już nie zobaczą. Poza kartką papieru (polisą) klienci nie otrzymują nic realnego za swoje pieniądze. A kiedy jeszcze widzą okazałe budynki ubezpieczycieli, zbudowane z pieniędzy ubezpieczeniowych…

Pośrednik ubezpieczeniowy jest reprezentantem tej nielubianej branży. Jest jedyną osobą, którą klient widzi na oczy. Sprzedaje tę rzecz, która co miesiąc widnieje jako minus na koncie. Przy zawieraniu umowy sens i konieczność były oczywiste, ale człowiek zapomina. Obciążenia konta są jednak co miesiąc realne i irytujące.

Na tej podstawie powinniśmy się zastanowić, jak możemy wspierać prestiż pośredników ubezpieczeniowych. Zwykły pierwszy pomysł standardowy to uruchomienie kampanii wizerunkowej w mediach. Z naszego punktu widzenia byłoby to dość bezskuteczne. Nawet jeśli używa się fachowego terminu „kampania wizerunkowa", przeciętny obywatel zrozumiałby to jako reklamę. Czyli reklamę z przekazem: „Hej, nie jestem negatywny, jestem super!". Oczekiwany efekt nie przyniesie – naszym zdaniem – zmiany wizerunku pośrednika ubezpieczeniowego.

Dlaczego kampanie wizerunkowe często pozostają bez skutku

Oto wymowny przykład. Trzeba pochwalić. „Suchy" temat ubezpieczeń jest w końcu podejmowany z humorem i dowcipem. Z pewnością dobry punkt wyjścia, aby przyciągnąć uwagę. Lekko ukryty i trochę „złośliwy" przekaz z pewnością u wielu wywoła uśmiech. Być może takie zdjęcia skłonią niektórych do refleksji nad koniecznością ochrony ubezpieczeniowej. Ogólnie zdecydowanie nowoczesne podejście, ale: Czy dzięki takiej serii zdjęć uda się poprawić wizerunek pośrednika ubezpieczeniowego i całej branży ubezpieczeniowej?

5 wskazówek, co mogą zrobić pośrednicy ubezpieczeniowi, aby poprawić swój wizerunek

Naszym zdaniem musimy zacząć tam, gdzie istnieje negatywny obraz – u samych ludzi, czyli Twoich obecnych i potencjalnych nowych klientów. Weźmy jako pośrednicy ubezpieczeniowi sprawy w swoje ręce. Dzięki następującym strategiom możesz w średnim i dłuższym okresie nadać zawodowi pośrednika ubezpieczeniowego prestiż, na jaki zasługuje:

1) Eksponować swój status przed klientami

Od wprowadzenia rozporządzenia o pośrednictwie ubezpieczeniowym wykonujesz zawód wymagający licencji, podlegający surowym warunkom. Oto najważniejsze punkty:

• Potwierdzenie wymaganej wiedzy fachowej
• Potwierdzenie wystarczająco wysokiego ubezpieczenia OC z tytułu szkód majątkowych
• Potwierdzenie rzetelności i uporządkowanych stosunków majątkowych
• Stały obowiązek doskonalenia zawodowego

Podsumowując: pośrednik ubezpieczeniowy musi spełniać wysokie wymagania, aby móc wykonywać swój zawód. Plasuje się tym samym obok zawodów wymagających licencji, takich jak doradca podatkowy czy adwokat. Czy jednak kiedykolwiek prezentowałeś te aspekty otwarcie wszystkim swoim klientom? Czy pozycjonujesz się odważnie w swoim zewnętrznym wizerunku jako członek zawodu doradczego z wysokimi wymaganiami licencyjnymi? Pośrednicy ubezpieczeniowi powinni tu działać znacznie częściej i znacznie pewniej.

2) Ciągle informować

Ustaliliśmy powyżej, że typowy klient szybko rozumie sens, cel i zalety dobrej ochrony ubezpieczeniowej podczas rozmowy doradczej. Po pewnym czasie rozmowa ta jednak odchodzi w zapomnienie. Obecne jest zawsze tylko obciążenie konta. Twoim zadaniem jest zatem pozostawanie w ciągłym kontakcie z klientami i ciągłe przypominanie powodów zawarcia umowy. Możesz to realizować poprzez regularny osobisty/telefoniczny kontakt. Wygodnie i z niewielkim nakładem pracy – poprzez miesięczny newsletter. Ciągle przypominaj o sobie, bądź obecny u swoich klientów, ciągle potwierdzaj im dobrą decyzję. Będą za to wdzięczni i zachowasz dobre zdanie u swoich klientów.

3) Najważniejsze: wykonuj dobrą pracę

W gruncie rzeczy zbędne jest zwracanie na to uwagi, ponieważ zakładamy, że wszyscy koledzy i koleżanki doradzają swoim klientom profesjonalnie, rzetelnie i dostosowując ofertę do potrzeb. Ponieważ jest to właściwie oczywiste, często umyka to uwadze. Ale jest to najważniejszy instrument wspierania prestiżu pośrednika ubezpieczeniowego. Zadowolony klient – który jest również ciągle utwierdzany w swoim zadowoleniu – z pewnością nie wyda negatywnej opinii.

4) Pokazywać to również otwarcie

Zgodnie z mottem „Rób dobre rzeczy i mów o tym" zalecamy wykorzystanie medialne Twojej pracy i zadowolenia klientów oraz rozpowszechnianie tego jako przekazu. Im więcej ludzi tym dotrzesz, tym bardziej rośnie Twój prestiż – prestiż pośredników i całej branży ubezpieczeniowej. Gdzie jednak dziś głównie kształtuje się opinie? Zdecydowanie w sieci. Tu się komunikuje i poszukuje informacji. Tu wymienia się poglądy, tu powstają opinie.

5) Być obecnym online

Jasnym zadaniem każdego pośrednika musi być zatem obecność w internecie, prezentowanie swojego statusu eksperta oraz demonstrowanie zadowolenia klientów. Kanałów komunikacji jest wiele – od własnej strony internetowej, poprzez obecność w mediach społecznościowych, aż po portale informacyjne odwiedzane i wykorzystywane szczególnie przez konsumentów.

Mała wskazówka reklamowa:

Jeśli jeszcze nie masz profilu eksperta na makler.de, odwiedź nasz portal ekspercki ds. ubezpieczeń i finansów i przekonaj się o naszych usługach dzięki prezentacji produktu. Profil eksperta na makler.de to idealne narzędzie do pozycjonowania się jako ekspert i pokazania światu zadowolenia klientów. Na co jeszcze czekasz?

❓ Najczęściej zadawane pytania

Czy ten negatywny wizerunek dotyczy też maklerów, nie tylko agentów?

Niestety tak. Większość klientów nie rozróżnia między agentem a maklerem — dla nich to „ten sam zawód". Dlatego negatywny wizerunek dotyka wszystkich w branży, niezależnie od formy prawnej.

Czy kampania wizerunkowa w mediach coś da?

Nasze doświadczenie mówi: raczej nie. Przeciętny obywatel odbierze ją jako reklamę. Skuteczniejsze jest budowanie zaufania bezpośrednio u klientów — poprzez jakość pracy, stały kontakt i obecność online.

Od czego zacząć budowanie lepszego wizerunku?

Od trzech rzeczy: pokaż klientom swój status licencyjny, bądź w stałym kontakcie (np. newsletter), i zadbaj o obecność online — profil na makler.de to dobry start.

📩 Chcesz budować prestiż swojego zawodu? Stwórz profil eksperta na makler.de i pokaż klientom, na co Cię stać.