Koronawirus a cyfryzacja: czas, żeby pośrednicy ubezpieczeniowi działali

TL;DR: Pandemia obnażyła braki cyfrowe w branży ubezpieczeniowej. 83% pośredników odczuło odwołane spotkania, 43% notuje straty przychodów. Ci, którzy sprzedają online i telefonicznie, nie są ograniczeni zakazami kontaktów. Czas na zmianę kursu.

Kryzys wywołany koronawirusem stawia ubezpieczycieli i pośredników wobec poważnych wyzwań. Często brakuje kompetencji cyfrowych lub po prostu odpowiednich systemów technicznych, które umożliwiłyby wszystkim pracownikom pracę zdalną i utrzymanie obsługi klientów. Z tej sytuacji powinno się wyciągnąć wnioski.

Dwie branże, dwa światy

Cyfrowi ubezpieczyciele potrzebowali zaledwie kilku godzin, by przejść na wcześniej wdrożone procesy pracy zdalnej. Tradycyjni ubezpieczyciele — a tych wcale nie jest mało — wciąż się z tym zmagają.

Dwa składniki tworzą toksyczną mieszankę:

1. Brak infrastruktury — wielu ubezpieczycieli nie jest technicznie w stanie umożliwić zdalnego dostępu do swoich systemów. Gdy pracownicy nie siedzą przy terminalach, działalność się załamuje.
2. Kultura organizacyjna — sam laptopy i szybkie łącze internetowe nie wystarczą. Jeśli pracownicy nie mają możliwości samodzielnej organizacji w sprawnie działających zespołach, spadek produktywności jest nieunikniony.

Czy ramka z informacją o koronawirusie na stronie wystarczy?

Prawie wszyscy ubezpieczyciele zdążyli już umieścić na swoich stronach ramkę z informacjami o koronawirusie. Ale czy to wystarczy? Proaktywna komunikacja z klientem nigdy nie była mocną stroną tej branży.

Na szczęście w wielu przypadkach można liczyć na wyłącznych agentów i pośredników, którzy przynajmniej dzwonią do swoich kluczowych klientów i oferują wsparcie.

Konsekwentny kurs na cyfryzację

Winstonowi Churchillowi przypisuje się cytat: „Never let a good crisis go to waste." W tym duchu dobrego zarządzania cechuje wykorzystanie kryzysu do podjęcia od dawna odkładanych decyzji.

W handlu Amazon właśnie umacnia swoją dominującą pozycję, podczas gdy wielu detalistów balansuje na granicy bankructwa. Także w sektorze ubezpieczeniowym działają gracze tacy jak Check24, których model biznesowy nie jest podważany przez kryzys.

Ten, kto sprzedaje online i telefonicznie, nie jest ograniczony zakazami kontaktów — ale 83 proc. pośredników odczuwa skutki odwołanych spotkań z klientami, a 43 proc. odnotowuje już straty w przychodach.

Platformy cyfrowe jako rozwiązanie

Dzięki nowoczesnym platformom cyfrowym zarówno ubezpieczyciele, jak i pośrednicy mogą zautomatyzować dużą część procesów biznesowych. Otwarte interfejsy umożliwiają pracownikom dostęp do systemów z dowolnego miejsca. Klienci również mogą uzyskać dostęp — co otwiera drogę do self-service'u, jak to od dawna jest standardem na Amazonie.

Brak kompetencji cyfrowych po stronie pośredników

Pośrednicy również nie są mistrzami cyfryzacji. Gotowość do inwestycji w IT nigdy nie była szczególnie duża. Standardowe oprogramowanie, którego rdzeń często liczy ponad 20 lat, nie jest w stanie sprostać dzisiejszym wymaganiom.

Według wszystkich dostępnych dziś informacji koronawirus przyspieszy cyfryzację nie tylko w branży ubezpieczeniowej. Z punktu widzenia konsumenta to prawdopodobnie jedyny pozytyw tej pandemii.

FAQ

Czy moja praca jako pośrednika jest zagrożona przez cyfryzację? Nie — wręcz przeciwnie. Klienci potrzebują ludzkiego doradztwa, szczególnie przy skomplikowanych produktach jak ubezpieczenie na wypadek niezdolności do pracy. Ale musisz mieć narzędzia cyfrowe, żeby działać sprawnie.

Od czego zacząć cyfryzację w swoim biurze pośrednictwa? Najpierw zadbaj o zdalny dostęp do systemów i cyfrowe kanały komunikacji z klientami (e-mail, wideo, portal samoobsługi). Potem dopiero myśl o automatyzacji procesów.

Czy klienci naprawdę chcą self-service'u? Tak — szczególnie młodsi klienci oczekują możliwości załatwienia prostych spraw online. Ale przy poważnych decyzjach (BU, ubezpieczenie na życie) wciąż chcą rozmawiać z człowiekiem. Połącz jedno z drugim.

Chcesz być przygotowany na przyszłość? Skontaktuj się z nami — pomożemy Ci znaleźć najlepsze ubezpieczenie, niezależnie od tego, czy wolisz rozmowę czy kontakt online.